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    1. 滨州市华恩信息技术有限公司

      全部分类
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      如何服务好客户


      一、 应当形成高素质的服务团队
      优质的服务需要通过人员来完成,希尔顿酒店有一句名言:“如果没有希尔顿的员工队伍,希尔顿酒店只是一栋建筑”,因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前,四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准,总统套房非常豪华,可是服务却跟不上,在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去,还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。
      二、 确定并统一正确的客户服务理念。
      服务产品同其他有形产品一样,也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格,同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。
      按照律师的执业规则和服务需要,我倾向于采用“受人之托,衷人之事”的服务理念。
      三、 为客户提供差别服务
      我们可以把服务分为基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。应当根据费效比、客观条件允许的范围和客户的期待值确定提供服务的层次。
      所谓基本的服务,例如顾客在超市里购买了一百元的商品,付款后买方与卖方互不相欠,这时候顾客的基本物质价值利益得到满足,这就是基本的服务,双方也没有留下任何特殊的印象,就像步行街小超市的购物双方。商家也基本不期待回头客。
      所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善,使得客户得到精神方面的满足,比如顾客去超市购物,超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌,这就是满意的服务。 满意的服务靠持之以恒并避免犯错误才能给客户留下深刻的印象,追求此类服务口碑非常不易,积累起来好比鸟衔泥筑巢,败坏起来好比巨浪下的沙煲,维持此类服务非得有长效机制并时刻谨慎不可。
      所谓超值的服务是指具有附加值的服务,指那些可提供可不提供,但是提供了之后能够使客户更加满意,觉得有更大的收获。 此种服务不符合效益原则,需要大力节约成本。
      所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的,远远超出他的预料的服务。包括难忘的好服务和难忘的差服务。难忘的服务不能作为常态,而且一定要杜绝难忘的差服务。就像周律师在百度上看到的评价众达所为最差服务的帖子。长期优质服务形成的口碑,一件难忘的差服务就可能破坏殆尽。
      服务的水准线应该是满意的服务,因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求,还要满足客户精神上的需求。

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